התנהלות מול לקוחות בשיחות טלפון

אחד הדברים החשובים ביותר להצלחתו של העסק הוא האופן בו בעל העסק ועובדיו מתייחסים ללקוחות. בעל העסק יכול להיות המקצוען הטוב ביותר, אך  ברגע שהלקוח מרגיש שלא מתייחסים אליו כמו שצריך -  הוא יעזוב. לכן חשוב שיהיו נהלים ברורים בחברה על מנת שהעובדים ייצגו אותה בכבוד, בין אם מדובר בפגישה פנים מול פנים, התכתבות במייל או שיחת טלפון.

נהלים לעובדים

בעלי עסקים רבים משתמשים בשרותי ייעוץ עסקי או מאמן עסקי על מנת לשדרג את העסק. את מה שהם לומדים הם מיישמים בתוך החברה ומעבירים את המידע הלאה לעובדים. לכן חייבים להיות נהלים ברורים כיצד להתנהל מול לקוחות. למשל איך לענות לטלפון. ישנן כמה שיטות: "שולמן רהיטים, שלום -  איך אוכל לעזור לך?" זוהי דרך טובה לענות ללקוח מכיוון שכשרוצים לעזור לו הוא מרגיש טוב יותר. חשוב שמי שעונה לשיחות הטלפון יהיה ייצוגי.

שיחות קצרות וענייניות

כאשר לקוחות מתקשרים אליכם הם מתקשרים לעוד 3-4 עסקים דומים לפחות על מנת לבצע השוואה. זמנם יקר ולכן כדאי לתת להם כמה שיותר מידע בכמה שפחות זמן. דעו כיצד לתמצת את היתרונות שלכם לכמה משפטים ולהסביר על אודות השירות בזריזות אבל ללא לחץ. לקוח שנציג המכירות מושך את השיחה שלו ומציף אותו במידע לא רלוונטי, נציג אשר עסוק בלדחוף את המוצר בכח, עלול לגרום למתקשר להתייאש די מהר.

לגרום ללקוח להרגיש חשוב

כאמור, בשיחות נכנסות צריכים לטפל רק אנשים שמבינים בשיווק ומכירות בטלפון. לכן לא כדאי לתת לכל אחד במשרד לענות גם אם אין נציג מכירות באותו הרגע. למשל אם אחת מהמזכירות עונה, אל תבקשו ממנה שתבצע שיחת מכירות אתו. בקשו מהמזכירה שתרשום את מספר הטלפון של הלקוח על מנת שיחזרו אליו מאוחר יותר. כך הלקוח יבין שאתם מתנהלים בצורה מקצועית. כמו כן אל תעבירו אותו מנציג לנציג. אף אחד לא אוהב שמבזבזים את זמנו ומושכים אותו.

הקליטו את השיחות והפיקו מידע מהניסיון

במידה ואתם מנהלים מוקד טלפוני יש לכם זכות להקליט את השיחות כל עוד אתם מיידעים את הלקוחות שתהליך זה מתבצע מידי פעם בפעם. זה לא נועד אך ורק להגן עליכם משפטית, אלא גם על מנת ללמוד מטעויות ובכדי להבן מה עובד טוב ומה פחות. התהליך יעיל על מנת לדעת איזה עובד צריך הדרכה נוספת ואיזה עובד יכול ללמד אחרים כיצד לדבר עם לקוחות. בקרה מסוג זה הינה חשובה להתפתחות העסק בין אם מדובר בעסק חדש או ותיק.

מדוע משפחות רבות בישראל נכנסות לחובות

משפחות רבות בישראל נמצאות כיום בחובות בין אם זה נגרם כתוצאה מהמצב הכללי במדינה, ובין אם זה נגרם על ידי ניהול תקציב משפחתי בצורה לא נכונה. חלק מהפגיעות בנושא כלכלת המשפחה נגרמו כמוצאה משילוב של שני הגורמים. בתוצאה מכך, חלה מודעות לביצוע תכנון פיננסי בתוך המשפחה בין עם ע"י היערכות מחדש או בעזרת יועץ  מקצועי.

יוקר המחייה

פרופסור ירון זליכה למשל לא רואה את המשפחה הישראלית הממוצעת כזאת שאחראית על הכניסה לחובות. ברעיון לאתר דה מרקר הוא טוען שהמדיניות הכלכלית תוקפת את כח הקנייה ע"י העלאת מיסים כמו מס חברות, מע"מ, ומס הכנסה.  גם מחירי החשמל, המזון, הדלק והדיור עלו. בסופו של דבר המשפחות הישראליות נאלצות לקחת אשראי מהבנקים ואז הן נכנסות לחובות. לא סתם בשנים האחרונות התעוררה בארץ המחאה החברתית על המצב, אך נכון לעכשיו, דבר לא השתנה ולמעשה המחירים רק עולים משנה לשנה.

תכנון תקציב משפחתי

מצד שני, גם משפחות עם משכורות נאות, מוצאות את עצמן לפעמים נכנסות לחובות. במקרים רבים זה קורה בגלל שאין תכנון פיננסי ומכיוון שאף אחד לא לוקח אחריות על ניהול תקציב משפחתי. אף אחד לא בודק כמה הכנסות והוצאות יש בכל חודש. תכנון כלכלי הוא אחד הנושאים החיוניים היום להתנהלות המשפחה. מומחה בנושא יעזור לכם להבין איפה אתם יכולים לצמצם את ההוצאות שלכם ואיך אפשר להגדיל את ההכנסות. נכון, יועץ פיננסי לכלכלת המשפחה מצריך הוצאת נוספת, אך בסופו של דבר מדובר בהשקעה משלמת.

עסקים בחובות

בשנים האחרונות, לא מעט עסקים קטנים ובינוניים נכנסו לחובות ונאלצו לסגור את העסק. באותו ראיון לאתר דה מרקר, פרופסור זליכה טען שזה נגרם ע"י הצטמצמות הצריכה בגלל המצב הכלכלי. אנשים קונים פחות, עסקים מרוויחים פחות וכתוצאה מכן בעלי העסקים נאלצים לפטר עובדים ובהמשך הם בעצמם נכנסים לחובות. לכל סיפור כמובן יש שני צדדים ולא כל עסק נסגר בגלל המצב הכלכלי במדינה. לפעמים בעלי העסקים פשוט לא יודעים כיצד לנהל את הצד הפיננסי. במהלך ייעוץ עסקי לעסקים קטנים הם מגלים איפה המדינה יכולה לעזור להם. למשל ע"י בקשת הלוואה בערבות המדינה  וגם יועץ עסקי בסבסוד משרד התמ"ת.

לבחון את המצב מחדש

לא משנה אם מדובר בעסק אשר נקלע לקשיים כלכלים, או משפחה בחובות, חשוב שכל אחד מהם  ייקח אחריות ויבחן את המצב מחדש. אנשים רבים טומנים את הראש בחול או שפשוט עושים את הצעדים הלא נכונים, כמו בקשת הלוואות לא מתאימות, וכתוצאה מכן הם נכונות לחובות.

.